2019年春节刚过，双鸭山市70岁老人张谷雨专程把一面写有“知民意解民忧，帮民难得民心”的锦旗送到市民服务中心，感谢服务中心简化程序，特事特办，解决了家人多年办理房屋证照难题。时隔几日，黑龙江省润豪建筑工程有限公司同样把一面锦旗送到了这里，感谢窗口工作人员专门开通“绿色通道”，耐心帮助完善材料，让企业节约成本、高效开工。这样的事，在市民服务中心办事大厅经常可见。双鸭山市在深化“放管服”改革中，以解放思想破题开路，从办事“万里长征”到“最多跑一次”，实现了为群众和企业贴心服务、排忧解难的承诺。

　　背景

　　群众和企业到政府部门办事跑断腿、磨破嘴、盖不完的章、写不完的证明是群众和企业眼中的难、心中的痛，也是政府部门的堵点和痛点。如何解决群众和企业办事难的症结，双鸭山市在解放思想推动高质量发展大讨论中，创新思路和工作举措，实施市民服务中心“综合窗”改革，改进服务模式、完善基础设施、简化审批程序、优化窗口服务，实现从“多窗式”办理到“一窗式”搞定、“办事找熟人”到“办事不求人”转变，不仅为群众和企业带来全新的优质服务，也为推动全市经济社会发展增添了动力。

　　做法

　　1.强化服务为民理念。为提高便民利企服务水平，双鸭山市委市政府通过“一把手”走流程，亲身体验政务办事全过程，找到群众办事痛点、堵点和难点，研究推进政务服务“综合窗”改革。先后10余次召开市委常委会、市委深改会、市政府常务会、专题推进会和现场办公会研究“综合窗”改革工作，并聘请专家学者讲解先进地区“放管服”改革成熟经验，邀请佛山市行政服务中心负责人就推进“综合窗”改革现场进行指导，明晰和细化便民利企改革思路，形成便民利企改革意见，制定出“综合窗”改革路线图、时间表和责任书。

　　2.推进业务服务整合。启动“综合窗”改革后，以整合市民办事窗口为切入，在市民服务中心整合设立32个综合服务窗，负责受理发改、公安、民政、医保等24个单位的354项业务，实现“一窗多能”，改变以往“多窗跑腿”办事现象。以办理不动产登记业务为中心，整合税务、房产、国土等服务职能，形成不动产登记服务区域，域内所有综合窗口均可办理房屋产权登记（交易）和完税业务；以办理法人事项业务为中心，整合市场监管局、食药监局、住建局等服务职能，设立法人事项受理区域，实现一事一窗“一站式”服务。编制出台《“一窗受理”事项标准化手册》，对进驻的568项行政审批和公共服务事项实行整合精简，将以往多项复杂申请材料整合为一张表格；设立综合咨询服务导办台和网审自助服务台，可申请预约办理和特殊事项上门服务；设立代办窗口，为企业提供全程领办、无偿代办服务，方便市民办理所需事项。实施“失信商事立体联合惩戒办法”，全面构建起事前、事中、事后全链条监管模式，为企业“标红线”“排地雷”。通过以上措施，市民办理事项时限平均减少9.8个工作日。

　　3.提高窗口服务水平。全面推进“互联网+政务服务”平台建设，升级完善政务服务系统模块，实现各部门专网和平台信息对接，无死角安装视频监控系统，设立即时评价器，对窗口服务全程监控。制定《窗口工作人员“十不准”》，常态化开展业务培训和练兵比武，开展亮身份、亮职责、亮承诺服务，着力解决个别窗口工作人员慵懒散漫、推诿扯皮等问题。推进“四零”服务承诺创建，完善举报监督机制，广泛征求群众意见建议，不断提高服务质量，让前来办事的群众和企业享受到更加便捷周到的服务体验。目前，全市3248项政务服务事项，已实现“网上办”2466项。

　　启示

　　启示一：提高便民利企服务水平必须坚持解放思想先行。改善民生是硬道理，解放思想是先手棋，强化便民利企服务是改善民生的一项“基本功课”。双鸭山市打破传统思维定势，主动对标发达地区，立足群众和企业利益，贴近群众和企业需要，以“线上一网通办、线下只进一扇门、企业群众最多跑一次”为目标靶向，改变便民利企服务思路和方式，打通服务群众和企业“最后一公里”。

　　启示二：提高便民利企服务水平必须坚持深化改革之本。深化行政审批制度改革，推进简政放权，是解决群众和企业办事难的必由之路。双鸭山市以“放管服”改革为核心，始终坚持问题导向，从群众最希望解决、最难解决的领域改起，整合资源，优化职能，实行“一窗多能”、预约办理、“代办服务”等措施，打造助力企业健康发展、帮助百姓排忧解难的服务阵地，树立起新时代新作为，助推振兴发展的时代先锋形象。

　　启示三：提高便民利企服务水平必须坚持优质服务之策。完善基础设施、简化审批流程是硬件，规范服务行为、优化窗口服务是软件。双鸭山市坚持软硬件两手抓，改善办事环境和工作流程，以业务培训、练兵比武、“三亮”服务、“四零”服务承诺创建等为载体，大抓窗口服务水平提升，以高标准、高效率、高品质的服务，换来群众和企业的好体验、好口碑、营造出发展的好环境。

　　原标题：

　　办事“变角度”服务“转态度”

　　双鸭山打造便民利企“服务窗口”